Artikel 1 – Begripsbepaling
In deze klachtenregeling worden de volgende definities gebruikt:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een opdrachtgever jegens de advocaat of de onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie. Klachten over bejegening, gedrag, zorg voor de opdrachtgever en dergelijke kunnen bij de deken van advocaten in het arrondissement Zeeland-West-Brabant worden gemeld;
• klager: de opdrachtgever of diens vertegenwoordiger die een klacht uit;
• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 – Toepassingsbereik
Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen BROO en de opdrachtgever en eventuuele rechtsverhoudingen die daaruit voortvloeien.

Artikel 3 – Doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het behouden en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening;
c. het verbeteren van de klanttevredenheid.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van BROO.

• De advocaat wijst de opdrachtgever bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht op het bestaan van deze klachtenregeling.
• Klachten als bedoeld in artikel 1 die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.

Artikel 5 – Onderling overleg

Alvorens de interne klachtprocedure wordt gestart, kan klager een klacht eerst indienen bij de behandelend advocaat. In dat geval zal de behandelend advocaat in overleg gaan met de klager en met de klager proberen tot een oplossing te komen. Als dit overleg voor de klager niet tot een acceptabele oplossing komt, kan de klager de klacht alsnog indienen bij de klachtenfunctionaris van BROO overeenkomstig artikel 5 van deze kantoorklachtenregeling. De klager is op geen enkele wijze verplicht om een klacht eerst in te proberen onderling met de behandelend advocaat tot een oplossing te komen. De klager kan een klacht ook direct indienen bij de klachtenfunctionaris van BROO overeenkomstig artikel 5 van deze kantoorklachtenregeling.

Artikel – 6 Interne klachtenprocedure

1. Klager kan zijn klacht melden bij BROO (Het Bolwerk 28, 4811 DR Breda of per e-mail: contact@broobreda.nl) waarna de klacht door BROO zal worden doorgeleid naar de klachtenfunctionaris. BROO heeft de heer mr J.A.M. Roks, advocaat te Breda, aangewezen als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid zijn of haar klacht toe te lichten.
3. De klachtenfunctionaris tracht samen met de klager tot een oplossing te komen.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Indien deze termijn niet haalbaar is, wordt de klager hierover tijdig geïnformeerd, met opgave van de reden van vertraging en de verwachte termijn van afhandeling.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, ondertekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 7 – Geheimhouding en kosteloze behandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie wordt geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. De advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en een mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris houdt de klachtendossiers bij.

Artikel 8 – Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht en het onderwerp van de klacht. Periodiek wordt er geëvalueerd over de afhandeling van klachten en kan op basis daarvan de klachtenregeling worden verbeterd.